Sveriges Apoteksförening har sedan 2010 låtit TNS Sifo löpande mäta hur apotekens kunder upplever apoteksservicen. Den stabila trenden med mycket nöjda kunder fortsätter och är högre än någon gång tidigare.
97 procent av kunderna betygsatte upplevelsen av sitt senaste besök som någon av de tre bästa svaren i undersökningen; ”utomordentligt bra”, ”mycket bra” eller ”bra”. Åtta av tio uppger någon av de två bästa bedömningarna. Endast 3 procent svarar att de var missnöjda med det senaste apoteksbesöket. Nöjdast av alla kunder är de som handlar på svenska internetapotek. 99 procent svarade att helhetsintrycket av besöket var ”utomordentligt bra”, ”mycket bra” eller ”bra”.
– Det är glädjande att apoteken fortsätter att leverera så pass bra service till sina kunder. Skillnader som vi kan se jämfört med tidigare mätningar är att det nu inte syns någon större skillnad mellan var i landet man bor. De yngre kunderna är allt mer nöjda och nöjdast av alla är de som handlar via e-handel säger Johan Wallér vd på Sveriges Apoteksförening.
Uppdelat på olika kundgrupper
Kvinnor är generellt sett något mer nöjda än män med sina besök på apotek, även om skillnaderna är små. Däremot är män mer nöjda med att besöka internetapotek.
Ju äldre kunderna är desto nöjdare är man. Hos de yngsta grupperna varierar upplevelsen över tid, medan de äldre visar en mer stabil trend med ökad kundnöjdhet. Totalt skiljer det sig tio procentenheter hur nöjd man är beroende på ålder. En nyhet är att den yngsta gruppen kunder (15–35 år) är mycket mer nöjd med sitt senaste besök på internetapotek.
Skillnaden mellan olika delar av landet har avtagit vid den senaste mätningen. Idag är kunderna nöjda med sina apotek oavsett om man bor i storstad eller landsbygd. Kunder utanför de tre storstadsregionerna har ökat i nöjdhet vid fysiskt besök på apotek. Nu ser man ingen större skillnad mellan regionerna.
Kvalitetsaspekter
Det geografiska läget är den allra viktigaste kvalitetsaspekten för kunderna och att apoteket hade det som man efterfrågade. Trevligt bemötande och kort väntetid är andra viktiga aspekter för att kunderna ska vara nöjda med sitt apoteksbesök. Mest nöjd är de kunder som kunnat göra ett aktivt val av apotek och besöker det apoteket som man brukar trots att det finns andra att välja på. Över hälften brukar besöka samma apotek trots att det finns andra att välja på. En av tre valde apotek eftersom man passerade just där och 13 procent valde det apoteket eftersom det inte fanns något annat. Två av tre besöker ett apotek varannan månad eller oftare.
Bakgrund och metod
Kantar Sifo har haft uppdraget att löpande genomföra en kundmätning som syftar till att mäta kundernas upplevelse av apoteksservicen över tid sedan Sveriges Apoteksförening bildades 2009. Från och med 2016 omfattas även onlinehandeln. Urvalet är riksrepresentativt ur Kantar Sifos konsumentpanel, 15 år och äldre.
Varje kvartal genomförs 1000 intervjuer med besökare på fysiska apotek samt ytterligare 200 intervjuer med besökare på internetapotek. Intervjuerna sprids över kvartalet så att veckans alla dagar respektive månader täcks. Under Q1 och Q2 2016 förkortades enkäten för de fysiska apoteken. Resultaten vägs på parametrarna kön, ålder och H-region för att representera Sveriges befolkning 15 år och äldre.
För ytterligare information kontakta:
Johan Wallér, vd Sveriges Apoteksförening
070 239 16 06
johan.waller@sverigesapoteksforening.se
eller
Lisa Stern Ödmark, chefsstrateg Sveriges Apoteksförening
070 693 45 45
lisa.stern@sverigesapoteksforening.se
Sveriges Apoteksförening är branschorganisation för Sveriges ca 1350 apotek och deras ägare. Föreningen arbetar för att skapa goda förutsättningar för apoteksverksamhet på den svenska marknaden.
Apoteksbranschen är en del av den svenska hälso- och sjukvården och ansvarar för en trygg och säker hantering och användning av läkemedel i hela landet. I vår bransch arbetar människor med stor kunskap om läkemedel och hälsofrågor.